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1. Créer un groupe projet
Un projet réussi est un projet qui s’appuie sur une équipe fonctionnelle composée de différents profils. Cette mixité va permettre de s’intéresser aux besoins de chaque partie et d’en faire un outil opérationnel et adapté au métier de chacun. Il ne faut pas hésiter à impliquer chaque niveau hiérarchique pour que l’adhésion soit la plus totale et que chacun se reconnaisse dans l’outil final.
2. Impliquer la direction & le management
Si un projet CRM ne doit pas être un projet uniquement de direction, il ne faut pas négliger les fonctions hiérarchiques pour autant. En effet, Direction(s) et Management doivent être impliqués dans les différentes étapes du projet. Porté par ces fonctions, le projet est légitimé et du coup s’inscrit dans une stratégie globale de l’entreprise. Il sera alors nécessaire que Direction & Management utilisent également l’outil CRM pour leur pilotage et tout échange avec leurs équipes.
4. Former et accompagner les utilisateurs finaux
L’appropriation d’un outil passe par la maîtrise de celui-ci. Aussi il est nécessaire pour qu’un projet CRM soit efficace de monter un plan de formation et d’accompagnement des utilisateurs en deux parties : une première phase pour poser les principes et l’utilisation des bases de l’outil et une seconde quelques mois plus tard pour effectuer des rappels et éventuellement pouvoir effectuer des rattrapages.
5. Optimiser les interactions entre les équipes
Pour qu’un CRM soit utilisé, il doit être dynamique et interactive. Chaque utilisateur est amené à renseigner des informations sur ses clients et permet ainsi un enrichissement de la connaissance client. Tout le monde partage de ce fait la même information. Par ailleurs, la communication entre services est facilitée. Le Service Marketing peut par exemple demander aux forces terrain de remplir des caractéristiques client dans le cadre d’une campagne commerciale et effectuer un retour sur les résultats de cette campagne. De ce fait, chacun sait l’objectif et les retours d’une campagne.
6. Mettre en place progressivement l’outil
Pour qu’un projet CRM réussisse, pas de précipitation. En effet, pour éviter toute résistance au changement mieux vaut y aller progressivement. Ne pas mettre en place dès le démarrage l’ensemble des fonctionnalités d’un CRM, mais plutôt de livrer au fil de l’eau, avec des étapes de formation à chaque moment clé, permet d’accompagner les utilisateurs et de ne pas générer de résistance au changement dû à un bouleversement trop brutal des habitudes de travail.
