LE GROUPE CAL TÉMOIGNE DE L’EFFICACITÉ ET DE L’ACCOMPAGNEMENT D’ASAPE DANS SON PROJET CRM
La CoopĂ©rative Agricole Lorraine (CAL), solidement implantĂ©e en Lorraine se distingue par ses quatre principaux pĂ´les d’activitĂ© : vĂ©gĂ©tal (cĂ©rĂ©ales et agronomie), Ă©levage (bovin et viande), agroĂ©quipement (matĂ©riels et services) et support (administratif et gestion).
Depuis 2011, le pôle végétal du groupe, qui compte 1500 adhérents actifs et opère à travers 35 sites et 20 points de distribution, s’appuie sur la solution Asap’Crm pour développer et assurer le suivi de leur relation client/adhérent. Le groupe partage son expérience sur les évolutions et les solutions mises en place avec Asape.
La CAL optimise sa gestion de la relation agriculteur avec Asap’Crm
L’année 2022 a marqué un tournant décisif pour le groupe CAL avec la volonté d’une part de renforcer l’animation commerciale des équipes et d’autre part d’accompagner leur montée en compétences. Asap’Crm a tout naturellement été intégré dans ce dispositif.
Pierre-Louis HEIN, responsable projet, revient sur leurs attentes CRM. « Le premier objectif était de faciliter le quotidien des Agents de Relation Culture (ARC) : préparer les visites avec les bons indicateurs et via l’historique disponible dans Asape, augmenter la performance commerciale en proposant des fonctions transactionnelles et disposer de la GRC sur le portable y compris en déconnecté. Le deuxième objectif, pour les managers, était de récupérer des données terrain fiables pour élaborer leur stratégie commerciale appro, céréales et services et comme outil d’animation commerciale. »
Désormais, une grande variété de données de qualification, de caractéristiques et d’indicateurs est paramétré dans Asape : visites, contacts sur exploitation, assolements, exploitations de type polyculture-élevage / 100% élevage / 100 % céréales, centres d’intérêt comme le guidage GPS pour certains types de tracteurs agricoles, etc.
En plus des ARC, l’équipe Services a Ă©galement rejoint le dispositif Asape. « Les ARC sont informĂ©s des prestations effectuĂ©es sur leur portefeuille. L’équipe Service a connaissance des dernières visites et les actions des ARC auprès de leurs adhĂ©rents. » Avec Asap’Crm, CAL vise Ă fluidifier les Ă©changes internes et Ă amĂ©liorer le suivi et le service adhĂ©rent.Â
La CAL trouve en Asape une solution métier et un accompagnement adapté à ses enjeux
Pour la CAL, Asap’Crm est une solution qui dans son standard répond aux attentes métiers de la coopérative. L’outil est simple d’utilisation pour les utilisateurs finaux comme les administrateurs et se distingue par sa souplesse et richesse de paramétrage.
L’expertise des équipes Asape est également fortement appréciée « Parfois on exprime plus le résultat attendu pour un enjeu métier. Asape sait questionner la CAL, poser les bonnes questions pour comprendre nos process métiers, faire ressortir nos besoins avant de proposer et de mettre en œuvre une solution adaptée. Les équipes Asape sont très impliquées et réactives, y compris si des développements spécifiques sont nécessaires. »
Une digitalisation progressive des processus pour une meilleure relation agriculteur
Le parcours de digitalisation a débuté avec le module de saisie des engagements céréales, désormais pleinement intégré dans les pratiques quotidiennes : « Le gain de temps est significatif pour le suivi administratif et le commerce, sans ressaisie manuelle ni risques d’erreur comme c’était auparavant le cas sous Excel. »
En 2023, nous avons étendu cette transformation aux commandes. Tous nos ARC ont passé le cap : les commandes sont 100% digitalisées : le traitement des commandes est accéléré et le processus de ventes sécurisé. Demain, le cycle sera complété par des web services pour consulter les tarifs de l’ERP directement depuis Asape et consulter les stocks dans les dépôts en temps réel. Nous avons également introduit le module formulaires pour numériser les déclarations de précurseurs d’explosifs. »
Pierre-Louis Hein
Responsable Projets groupe CAL
Cette digitalisation progressive des processus internes permet aux équipes de la CAL de se libérer de certaines tâches au profit de missions à plus forte valeur ajoutée. Et malgré la démultiplication des points de contact et d’échange entre le distributeur et l’agriculteur, la connaissance client ne se fragmente pas : elle reste centralisée et partagée au sein d’Asap’Crm.
Une approche centrée sur l’expérience utilisateur
Depuis 2022, l’appropriation de l’outil Asap’Crm par les équipes a été un succès grâce à une approche centrée sur l’expérience utilisateur.
« Contrairement à certaines pratiques dans d’autres sociétés, il n’y a pas de bonus à la CAL sur l’utilisation du CRM. L’idée a toujours été de montrer la valeur ajoutée de l’outil à travers des fonctions qui sont pertinentes au quotidien pour les utilisateurs. Un des facteurs clés de l’adoption réside dans l’interface Asape qui est simple d’utilisation et intuitive. »
Les managers ont Ă©galement jouĂ© un rĂ´le-clĂ© dans cette adoption en utilisant Asape pour suivre leur Ă©quipe. Pierre-Louis Hein prĂ©cise : « Aujourd’hui, deux personnes ont un rĂ´le d’animation auprès des ARC. La fonction a Ă©voluĂ© : en plus d’une expertise technique, il est important d’accompagner la montĂ©e en compĂ©tence commerciale pour savoir comment mieux prĂ©parer un RDV en regardant l’historique dans Asap’Crm, se fixer des objectifs, dĂ©rouler son RDV dĂ©couverte ou un argumentaire grâce aux informations disponibles dans le CRM, Ă©tablir un compte rendu qui servira d’appui aux visites suivantes … Toutes ces informations sont facilement accessibles dans l’outil pour gĂ©rer efficacement l’activitĂ©. »Â
L’animation du CRM repose Ă©galement sur une Ă©quipe Ă©largie d’administrateurs mĂ©tiers : chaque service est partie prenante du paramĂ©trage d’Asap’Crm. « La partie collecte est par exemple gĂ©rĂ©e par deux personnes en charge de tout l’engagement. Du cĂ´tĂ© approvisionnement et services, la gestion des bons de commande, incluant les articles, les familles de produits et les modes de transport, est pilotĂ©e directement par le service. »
Asap’Crm est devenu un outil de référence pour les ARC et l’équipe commerciale.
Les opportunités de croissance et d’innovation digitale pour demain
Comme récemment défini dans la nouvelle démarche de développement durable de la CAL nommée Terre, l’innovation est un des enjeux prioritaires de la coopérative qui souhaite ainsi aller encore plus loin et de faire d’Asap’Crm un élément central du parcours adhérent.
L’ambition et la feuille de route de la CAL est d’aller encore plus loin et de faire d’Asap’Crm un élément central du parcours adhérent.
« Actuellement, les interactions avec les adhĂ©rents et les interlocuteurs du siège (service adhĂ©rent, ADV, et responsables des diffĂ©rentes activitĂ©s) sont gĂ©rĂ©es via des courriels, SMS et appels tĂ©lĂ©phoniques. Bien que fonctionnelle, cette mĂ©thode ne permet pas d’optimiser la prise en charge et le suivi des demandes. »
Après avoir élargi l’utilisation d’Asape à l’équipe ADV, c’est désormais le Service Adhérent qui intègre le dispositif.  Le suivi des demandes et des réclamations sera entièrement centralisé, historisé et tracé dans Asap’Crm. L’objectif est de professionnaliser la prise en charge des demandes et permettre aux différents intervenants d’initialiser, renseigner et suivre la demande, sur le terrain comme au siège.
Avec une information adhérent partagée entre tous les services et acteurs, la CAL pourra tracer et s’assurer que l’adhérent reste satisfait et que ses attentes sont adressées en temps et en heure, quel que soit le canal d’entrée de sa demande.
Pierre-Louis Hein s’interroge : « Et pourquoi pas demain dĂ©finir des objectifs en termes de dĂ©lais de rĂ©ponse ?  Ou encore, communiquer aux adhĂ©rents que la CAL assure un suivi de qualitĂ© et une rĂ©activitĂ© exemplaire, en s’appuyant sur les indicateurs Asap’Crm, afin de les utiliser comme arguments de vente ? » Â
Les Ă©quipes de la CAL travaillent sur d’autres axes avec Asape, en partenariat avec Hyperplan pour valoriser la data disponible, croiser les informations et dĂ©gager le potentiel sur l’ensemble du territoire, par rĂ©gion, par secteur ou ARC, voir mĂŞme par exploitation. L’objectif est d’obtenir des indicateurs fiables de PDM (part de marchĂ©) par adhĂ©rent, par prospect partiel ou prospect total. Cela permettra d’optimiser le pilotage des Ă©quipes commerciales et d’avoir une vue d’ensemble plus globale et stratĂ©gique de l’activitĂ© de la coopĂ©rative.
Une transformation réussie grâce à Asap’Crm
La mise en place de la solution Asap’Crm a permis de consolider la gestion de la relation client au sein du groupe CAL, offrant une centralisation efficace des données et une communication améliorée entre ses services et auprès des adhérents / prospects. Grâce à une interface intuitive et une adaptation précise aux besoins métiers de la coopérative, Asap’Crm s’est imposé comme un outil incontournable pour les équipes de la CAL.
« Et si demain le besoin était d’aller plus loin dans l’omnicanalité en intégrant les adhérents dans le parcours utilisateurs, nous savons qu’Asape saura nous accompagner pour digitaliser d’avantage nos services. »
Le groupe CAL tĂ©moigne de l’efficacitĂ© et de l’accompagnement d’Asape, soulignant l’impact positif de cette collaboration sur leur projet de transformation digitale.